Conflicthantering: welke stijl kies jij?

Conflicten zijn er in allerlei vormen. Een medewerker die het niet eens is met zijn beoordeling. Een leidinggevende die vastloopt in een verzuimtraject. Twee collega’s die elkaar ontwijken. Een team waarin iedereen voelt dat er spanning zit, maar niemand het gesprek opent. Voor HR-professionals zijn dit herkenbare situaties. Vooral die sluimerende spanning vraagt aandacht. Want een conflict begint niet altijd met een harde woordenwisseling. Danielle: “Een conflict is niet meteen ruzie. Vaak begint het bij spanning die niet wordt uitgesproken. Als HR-professional kun je juist daar het verschil maken.”

Het Thomas-Kilmann model helpt om conflictgedrag beter te begrijpen. Het model gaat uit van twee bewegingen: hoeveel ruimte geef je aan je eigen belang en hoeveel ruimte geef je aan het belang van de ander? Vanuit die combinatie ontstaan vijf stijlen: samenwerken, aanpassen, doordrukken, vermijden en compromis zoeken. Geen van die stijlen is standaard goed of fout. Voor HR-professionals helpt het model vooral om bewuster te schakelen. Je kiest niet voor één vaste aanpak, maar kijkt welke stijl de situatie nodig heeft.

In een conflictsituatie is de eerste neiging vaak om te reageren vanuit je automatische voorkeur. Het Thomas-Kilmann model helpt HR-professionals om daar bewuster naar te kijken. Het is vooral bedoeld als praktisch hulpmiddel om te bepalen waar de situatie voor vraagt. Het model is gebaseerd op twee assen: behartigen van eigen belang (assertiviteit) en het behartigen van het belang van de ander (coöperativiteit).

1. Samenwerken
   Deze stijl past wanneer de relatie én de uitkomst belangrijk zijn. Je neemt de tijd om belangen boven tafel te krijgen en zoekt naar een oplossing die voor beide partijen werkt. Deze stijl werkt vooral bij terugkerende spanningen, teamconflicten of situaties waarin vertrouwen hersteld moet worden. De opbrengst is draagvlak en een betere oplossing, maar het nadeel is dat deze stijl veel tijd vergt.
2. Aanpassen
   Deze stijl gebruik je wanneer de relatie op dat moment zwaarder weegt dan je eigen belang. Dat kan verstandig zijn als de kwestie bijvoorbeeld heel klein is, de ander een sterker argument heeft of als je ruimte wilt maken in een gespannen gesprek. Aanpassen werkt alleen als het een bewuste keuze is. Doe je het te vaak, dan verlies je invloed of schuift je eigen grens op.
3. Doordrukken
   Dit is passend wanneer duidelijkheid nodig is. Bijvoorbeeld bij ongewenst gedrag, herhaald niet nakomen van afspraken of een situatie waarin wetgeving, veiligheid of bedrijfsbelang vooropstaat. Deze stijl geeft richting en voorkomt dat een situatie blijft sudderen. De aandacht ligt vooral bij de manier waarop je reageert: duidelijk op de inhoud, maar wel zorgvuldig naar de persoon.
4. Vermijden
   Dit kan werken wanneer het moment nog niet goed is. Soms zijn emoties hoog, ontbreekt belangrijke informatie of wordt een klein probleem onnodig groot als je het direct bespreekt. De voorwaarde is wel dat je bepaalt wanneer het gesprek wél gevoerd wordt. Anders groeit de spanning onder de oppervlakte.
5. Compromis zoeken
   Past wanneer er snel een werkbare oplossing nodig is. Beide partijen leveren iets in en kunnen weer verder. Dit is handig bij tijdsdruk of wanneer de belangen niet zwaar genoeg zijn voor een uitgebreid traject. Het risico is dat je vooral de druk verlaagt, maar de oorzaak niet oplost. Voor HR is het daarom belangrijk om te bepalen of het compromis genoeg is of slechts een tussenstap.

In conflictsituaties kijken HR-professionals vaak naar de ander. Waarom reageert deze medewerker zo fel? Waarom ontwijkt deze leidinggevende het gesprek? Waarom lukt het dit team niet om afspraken na te komen? Maar conflicthantering begint ook bij jezelf. Iedereen heeft een voorkeursstijl. Misschien wil je spanning snel oplossen en kies je vaak voor een compromis. Misschien hecht je veel waarde aan harmonie en pas je je snel aan. Of misschien ga je juist stevig staan zodra afspraken niet worden nagekomen. Die voorkeur is niet verkeerd, maar kan wel beperkend worden wanneer je deze in elke situatie gebruikt. Danielle benadrukt daarom het belang van schakelen: “De vraag is niet welke stijl bij jou past, maar om welke stijl de situatie vraagt. Soms moet je begrenzen. Soms is het verstandig om even niets te doen en later terug te komen. En soms is een praktische middenweg precies genoeg.”

Als HR-professional hoef je conflicten niet altijd op te lossen. Dat is ook niet in elke situatie wenselijk. Wanneer je het conflict overneemt, blijven de betrokkenen soms te veel achteroverleunen. De rol van HR is vooral om richting te geven aan het proces. Wat speelt er? Welke belangen botsen? Welke stijl helpt om verder te komen? Danielle: “HR kan hierin vooral een faciliterende en inzicht gevende rol spelen. Soms helpt het om te benoemen welke voorkeursstijl je bij de betrokken partijen ziet: reageert iemand bijvoorbeeld vooral vermijdend, sturend of juist gericht op harmonie? Door dit zorgvuldig te observeren, te constateren en te koppelen aan het Thomas-Kilmann model, ontstaat er vaak meer inzicht in het eigen conflictgedrag. De keuze blijft bij de partijen zelf, maar HR kan hen wel helpen om bewuster naar andere opties te kijken.” In sommige situaties begeleid je het gesprek. In andere situaties coach je de leidinggevende vooraf. Soms help je om afspraken vast te leggen. En soms ben je juist degene die benoemt dat de organisatie een grens moet trekken.